Serviceorientierte Kommunikation

Service ist der Zauber des Erfolgs. Dienstleistungen und Produkte sind vergleichbarer denn je. Entscheidend für die Kundengewinnung und Kundenbindung sind die Menschen. Oft werden zur Steigerung der Serviceorientierung Maßnahmen beschlossen, wie beispielsweise: Kundenberatung, Lächeln, Umgestaltung der Räume. Es werden Verkaufstechniken und Rhetorik geschult. Am Ende ist viel passiert, aber wenig geschehen.

Serviceorientierte Kommunikation ist ehrlich, erfolgsorientiert, effektiv und erlernbar. Es geht um die persönliche Wirkung und darum, wie Kommunikation funktioniert.

Immer auf zwei Ebenen gleichzeitig: analog (Gestik und Mimik) und digital (das gesprochene Wort). Widersprüche zwischen diesen Ebenen gibt es immer wieder. Diese Widersprüche verhindern häufig den möglichen Erfolg. Wirkung durch Wortwahl, persönlichem Auftreten und Körpersprache gehören ebenfalls zur serviceorientierten Kommunikation.

INHALTE

  • Verknüpfen von Fach- und sozialer Kompetenz
  • Möglichkeiten, die Kundenbeziehung zu gestalten
  • Kundentypen – welche gibt es und worauf legen diese Personen Wert?
  • Souveränität – auch in schwierigen Gesprächssituationen, bei Einwänden, persönlichen Angriffen, Eskalation oder Konflikten.
  • Die eigene positive Ausstrahlung zu entwickeln, Fragetechnik zu beherrschen und die Kundennutzen passend zu formulieren, sind weitere wichtige Kriterien
  • Authentisch und professionell in der internen und externen Kundenorientierung auftreten.

Diese Authentizität steigert die Motivation und somit den Erfolg.

Zufriedene Kunden sind treu und sichern so den Gewinn des Unternehmens.

Finanzielle Mittel und Arbeitskapazitäten werden frei für andere Aufgaben, also z. B. Kundenrückgewinnung.

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