Schwierige Gespräche meistern

Schwierige Gespräche meisternDer Teilnehmer dieses Workshops lernen, wie Sie im Alltag mit wirkungsvollen Methoden Spannungen und Konflikte in Gesprächen mit Kunden so handhaben können, dass sie selbst und auch der Gesprächspartner eine Chance haben, mit einem guten Gefühl und Ergebnis aus dem Gespräch heraus zu gehen.

Dazu ist es wichtig, persönlich passendes Handwerkszeug zu haben, um in der Lage zu sein, das eigene Verhalten und das des Gesprächspartners so zu steuern, dass unterschiedliche Meinungen sachlich behandelt werden können. Die Ergebnisse solcher Gespräche tragen zu höherer Zufriedenheit des Kunden wie des Mitarbeiters bei und steigern somit den Wert der Kundenbeziehung.

Inhalt:

  • Was erschwert den Umgang mit Kunden?
  • Grundlagen der Kommunikation
  • Welche Motive beeinflussen das Verhalten meiner Gesprächspartner?
  • Das Reklamationsgespräch
  • Wie wirken sich Persönlichkeitsstrukturen auf das Denk- und Gesprächsverhalten aus?
  • Grundlagen der Transaktions-Analyse
  • Regeln für konfliktfreie Gespräche